Service Level Agreement
Verfügbarkeitszusagen, Support-Antwortzeiten und Service Credits nach Tarif.
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement („SLA") gilt für alle kostenpflichtigen PickPoint-Tarife (Starter, Basic, Business, Enterprise). Kostenlose Testzeiträume sind nicht abgedeckt. Enterprise-Kunden können individuelle SLA-Bedingungen als Teil ihrer Vereinbarung aushandeln.
2. Verfügbarkeitszusagen
PickPoint verpflichtet sich zu folgenden monatlichen Verfügbarkeitszielen, gemessen als Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat, in denen der Dienst verfügbar ist:
| Dienst | Monatliches Verfügbarkeitsziel |
|---|---|
| Geocoding API (REST) | 99,9 % |
| Routing API (REST) | 99,9 % |
| Address Search API (REST) | 99,9 % |
| Device Tracking (WebSocket) | 99,9 % |
| Dashboard & Geo Lab | 99,9 % |
Formel: Verfügbarkeit % = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten im Monat) × 100
3. Definition von Ausfallzeiten
Ein Dienst gilt als „ausgefallen", wenn er vollständig nicht verfügbar ist oder HTTP-5xx-Fehler mit einer anhaltenden Rate von mehr als 5 % aller Anfragen für fünf oder mehr aufeinanderfolgende Minuten zurückgibt. Erhöhte Antwortlatenzen allein gelten nicht als Ausfall, es sei denn, sie übersteigen das Fünffache des 30-Tage-P95-Basiswerts für diesen Endpoint.
4. Ausnahmen
Folgende Zeiträume werden nicht als Ausfall gezählt:
- Geplante Wartungsarbeiten - mindestens 24 Stunden vorher auf the API Status page angekündigt; typisches Wartungsfenster ist dienstags 02:00–04:00 UTC, maximal 4 Stunden pro Monat
- Clientseitige Probleme - Fehler durch Ihren Anwendungscode, ungültige API-Anfragen oder erschöpfte Quoten
- Drittanbieter-Ausfälle - Ausfälle bei DNS-Anbietern, Internet-Backbone-Providern, Stripe oder anderen Diensten außerhalb unserer Kontrolle
- Höhere Gewalt - Naturkatastrophen, Regierungsmaßnahmen, weitreichende Internet-Störungen oder andere Ereignisse außerhalb angemessener Kontrolle
- Gesperrte Konten - Konten, die wegen Nichtzahlung oder Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen gesperrt wurden
5. Service Credits
Wenn die monatliche Verfügbarkeit unter das Ziel fällt, haben Sie Anspruch auf einen Service Credit, der auf Ihre nächste Rechnung angerechnet wird:
| Erreichte monatliche Verfügbarkeit | Credit als % der Monatsgebühr |
|---|---|
| 99,0 % – unter Ziel | 10 % |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % |
| Unter 95,0 % | 50 % |
Credits werden auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet und sind nicht gegen Bargeld einlösbar. Der maximale Credit in einem Kalendermonat beträgt 50 % der Rechnung für diesen Monat. Service Credits sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel bei Verfügbarkeitsausfällen.
6. Support-Antwortzeiten
| Tarif | Schweregrad | Erste Antwort |
|---|---|---|
| Starter | Beliebig | 2 Werktage |
| Basic | P1 – Kritisch | 8 Geschäftsstunden |
| P2 / P3 | 2 Werktage | |
| Business | P1 – Kritisch | 4 Geschäftsstunden |
| P2 – Hoch | 1 Werktag | |
| P3 – Mittel/Niedrig | 3 Werktage | |
| Enterprise | P1 – Kritisch | 1 Stunde (24/7/365) |
| P2 – Hoch | 4 Geschäftsstunden | |
| P3 – Mittel/Niedrig | 1 Werktag |
Schweregrad-Definitionen:
- P1 (Kritisch) - vollständige API-Nichtverfügbarkeit oder Fehlerrate >10 % in Ihrer Produktionsumgebung
- P2 (Hoch) - erhebliche Leistungsverschlechterung oder teilweise Funktionsunterverfügbarkeit ohne Workaround
- P3 (Mittel/Niedrig) - kleinere Probleme, Leistungsfragen, Feature-Anfragen oder Abrechnungsanfragen
Geschäftsstunden sind 09:00–18:00 UTC, Montag bis Freitag, ausgenommen allgemein anerkannte Feiertage.
7. Störungsmeldungen
P1-Störungen werden innerhalb von 30 Minuten nach Erkennung auf API Status pageveröffentlicht. E-Mail-Benachrichtigungen werden für P1-Störungen und geplante Wartungsfenster an die registrierte Kontoadresse gesendet.
8. Credit-Ansprüche
Um einen Service Credit zu beantragen, senden Sie eine E-Mail mit dem Betreff „SLA Credit Request" ansupport@pickpoint.io innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall. Ihr Antrag muss folgendes enthalten:
- Den betroffenen Dienst und Zeitraum (UTC)
- Eine Beschreibung der Auswirkungen auf Ihre Produktionsumgebung
- Nachweise des Ausfalls (Fehlerprotokolle, Monitoring-Screenshots oder Verweis auf den the API Status page-Vorfall)
Wir antworten innerhalb von 10 Werktagen. Genehmigte Credits erscheinen auf der Rechnung des Folgemonats.
9. Änderungen dieses SLA
Wir können dieses SLA mit 30-tägiger Ankündigung aktualisieren. Änderungen, die Verfügbarkeitszusagen oder Credit-Beträge reduzieren, erfordern eine 60-tägige Vorankündigung.