Accord de niveau de service
Engagements de disponibilité, délais de support et crédits de service par forfait.
1. Périmètre
Cet Accord de niveau de service (« SLA ») s'applique à tous les forfaits payants PickPoint (Starter, Basic, Business, Enterprise). Les périodes d'essai gratuites ne sont pas couvertes.
2. Engagements de disponibilité
| Service | Objectif de disponibilité mensuelle |
|---|---|
| Geocoding API (REST) | 99,9 % |
| Routing API (REST) | 99,9 % |
| Address Search API (REST) | 99,9 % |
| Device Tracking (WebSocket) | 99,9 % |
| Dashboard et Geo Lab | 99,9 % |
Formule : Disponibilité % = ((total des minutes dans le mois − minutes d'indisponibilité) ÷ total des minutes dans le mois) × 100
3. Définition de l'indisponibilité
Un service est considéré comme « indisponible » lorsqu'il est complètement inaccessible ou renvoie des erreurs HTTP 5xx à un taux soutenu supérieur à 5 % de toutes les requêtes pendant cinq minutes consécutives ou plus. La latence élevée seule ne constitue pas une indisponibilité.
4. Exclusions
- Maintenance programmée - annoncée au moins 24 heures à l'avance sur the API Status page
- Problèmes côté client - erreurs causées par votre code, requêtes API invalides ou quotas épuisés
- Défaillances de tiers - pannes de fournisseurs DNS, de backbone Internet, de Stripe ou d'autres services hors de notre contrôle
- Force majeure - catastrophes naturelles, actions gouvernementales ou autres événements hors du contrôle raisonnable
- Comptes suspendus - comptes suspendus pour non-paiement ou violations des conditions
5. Crédits de service
| Disponibilité mensuelle atteinte | Crédit en % des frais mensuels |
|---|---|
| 99,0 % – en dessous de l'objectif | 10 % |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % |
| En dessous de 95,0 % | 50 % |
Les crédits sont appliqués au prochain cycle de facturation et ne sont pas remboursables en espèces. Le crédit maximum dans un mois calendaire est de 50 % de la facture de ce mois.
6. Délais de réponse du support
| Forfait | Sévérité | Première réponse |
|---|---|---|
| Starter | Toute | 2 jours ouvrables |
| Basic | P1 - Critique | 8 heures ouvrables |
| P2 / P3 | 2 jours ouvrables | |
| Business | P1 - Critique | 4 heures ouvrables |
| P2 - Élevé | 1 jour ouvrable | |
| P3 - Moyen/Faible | 3 jours ouvrables | |
| Enterprise | P1 - Critique | 1 heure (24/7/365) |
| P2 - Élevé | 4 heures ouvrables | |
| P3 - Moyen/Faible | 1 jour ouvrable |
Heures ouvrables : 09h00–18h00 UTC, du lundi au vendredi, hors jours fériés généralement reconnus.
7. Notifications d'incidents
Les incidents P1 sont publiés sur API Status page dans les 30 minutes suivant la détection.
8. Demandes de crédit
Pour demander un crédit, envoyez un e-mail à support@pickpoint.ioavec l'objet « SLA Credit Request » dans les 30 jours suivant l'incident, en indiquant le service affecté, la plage horaire (UTC) et des preuves du problème.
9. Modifications de ce SLA
Nous pouvons mettre à jour ce SLA avec un préavis de 30 jours. Les modifications réduisant les engagements de disponibilité ou les montants de crédit nécessitent un préavis de 60 jours.