Соглашение об уровне обслуживания
Гарантии доступности, время ответа поддержки и кредиты по тарифным планам.
1. Область применения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») заключается между вами и PickPointio LLC («PickPoint») и распространяется на все платные тарифные планы PickPoint (Starter, Basic, Business, Enterprise). Бесплатные пробные периоды под действие SLA не подпадают. Клиенты Enterprise могут согласовать индивидуальные условия SLA в рамках своего договора.
2. Обязательства по доступности
PickPoint принимает на себя обязательства по следующим целевым показателям ежемесячной доступности, измеряемым как процент минут в календарном месяце, в течение которых сервис доступен:
| Сервис | Целевой показатель ежемесячной доступности |
|---|---|
| API геокодинга (REST) | 99,9% |
| API маршрутизации (REST) | 99,9% |
| API поиска адресов (REST) | 99,9% |
| Трекинг устройств (WebSocket) | 99,9% |
| Дашборд и Geo Lab | 99,9% |
Формула: Доступность % = ((общее количество минут в месяце − минуты простоя) ÷ общее количество минут в месяце) × 100
3. Определение простоя
Сервис считается «недоступным», когда он полностью не работает или возвращает HTTP-ошибки 5xx с устойчивой частотой выше 5% всех запросов в течение пяти и более последовательных минут. Повышенная задержка ответа сама по себе не считается простоем, если только она не превышает пятикратное значение базового показателя P95 за 30 дней для соответствующего endpoint.
Простой отсчитывается с момента открытия инцидента P1 на API Status pageдо момента его устранения, либо на основании верифицированных данных стороннего мониторинга, представленных вместе с запросом на кредит.
4. Исключения
Следующие периоды не засчитываются в качестве простоя:
- Плановые технические работы - объявляются не менее чем за 24 часа на the API Status page; стандартное окно - вторник с 02:00 до 04:00 UTC, не более 4 часов в месяц
- Проблемы на стороне клиента - ошибки, вызванные кодом вашего приложения, некорректными API-запросами или исчерпанием квот
- Сбои сторонних сервисов - недоступность DNS-провайдеров, провайдеров интернет-магистралей, Stripe и других сервисов, находящихся вне нашего контроля
- Форс-мажор - стихийные бедствия, действия государственных органов, масштабные сбои в работе интернета и иные обстоятельства непреодолимой силы
- Заблокированные аккаунты - аккаунты, заблокированные за неоплату или нарушение условий использования, не имеют права на кредиты в период блокировки
5. Кредиты за нарушение SLA
Если ежемесячная доступность окажется ниже целевого показателя, вам полагается кредит на обслуживание, засчитываемый в счёт следующего счёта:
| Фактическая ежемесячная доступность | Кредит в % от ежемесячной платы |
|---|---|
| 99,0% - ниже целевого показателя | 10% |
| 95,0% - 99,0% | 25% |
| Ниже 95,0% | 50% |
Кредиты применяются к следующему расчётному периоду и не подлежат обмену на денежные средства. Максимальный кредит за любой календарный месяц составляет 50% от суммы счёта за этот месяц. Кредиты за нарушение SLA являются единственным и исключительным средством правовой защиты в случае несоблюдения показателей доступности.
6. Время ответа службы поддержки
Поддержка оказывается на английском языке по электронной почте support@pickpoint.ioи через форму обратной связи.
| Тариф | Приоритет | Первый ответ |
|---|---|---|
| Starter | Любой | 2 рабочих дня |
| Basic | P1 - Критический | 8 рабочих часов |
| P2 / P3 | 2 рабочих дня | |
| Business | P1 - Критический | 4 рабочих часа |
| P2 - Высокий | 1 рабочий день | |
| P3 - Средний/Низкий | 3 рабочих дня | |
| Enterprise | P1 - Критический | 1 час (24/7/365) |
| P2 - Высокий | 4 рабочих часа | |
| P3 - Средний/Низкий | 1 рабочий день |
Классификация приоритетов:
- P1 (Критический) - полная недоступность API или частота ошибок >10% в производственной среде
- P2 (Высокий) - существенное снижение производительности или частичная недоступность функций без обходного решения
- P3 (Средний/Низкий) - незначительные проблемы, вопросы о производительности, запросы новых функций, вопросы о выставлении счетов
Рабочие часы - с 09:00 до 18:00 UTC, с понедельника по пятницу, за исключением широко отмечаемых государственных праздников.
7. Уведомления об инцидентах
Инциденты P1 публикуются на API Status pageв течение 30 минут с момента обнаружения. Уведомления по электронной почте отправляются на зарегистрированный адрес аккаунта при инцидентах P1 и при плановых технических работах. Подпишитесь на уведомления о статусе на the API Status page, чтобы получать оповещения в режиме реального времени по электронной почте или webhook.
Отчёты о постинцидентном разборе P1-событий публикуются в течение пяти рабочих дней после устранения инцидента, содержат анализ первопричины, хронологию и меры по устранению.
8. Оформление запросов на кредит
Для запроса кредита направьте письмо на support@pickpoint.io с темой «SLA Credit Request» в течение 30 дней с момента инцидента. К запросу необходимо приложить:
- Затронутый сервис и временной диапазон (UTC)
- Описание влияния инцидента на вашу производственную среду
- Доказательства сбоя (логи ошибок, скриншоты мониторинга или ссылку на инцидент на the API Status page)
Мы ответим в течение 10 рабочих дней с соответствующим решением. Одобренные кредиты отражаются в счёте за следующий месяц.
9. Определения
- Ежемесячная доступность - процент минут в календарном месяце, в течение которых сервис соответствует стандарту доступности
- Плановые технические работы - запланированные перерывы в работе сервиса, объявляемые не менее чем за 24 часа
- Рабочие часы - 09:00–18:00 UTC, понедельник–пятница, за исключением государственных праздников
- Ежемесячная плата - базовый абонентский платёж за расчётный период; не включает сборы за превышение квоты
10. Изменения настоящего SLA
Мы можем обновлять настоящее SLA с уведомлением за 30 дней. Изменения, снижающие обязательства по доступности или размер кредитов, вводятся с предварительным уведомлением за 60 дней. Клиентов Enterprise с индивидуальными SLA общие изменения не затрагивают в течение действия их договора.