Acuerdo de nivel de servicio
Compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta de soporte y créditos de servicio por plan.
1. Ámbito de aplicación
Este Acuerdo de nivel de servicio («SLA») se aplica a todos los planes de pago de PickPoint (Starter, Basic, Business, Enterprise). Los períodos de prueba gratuita no están cubiertos.
2. Compromisos de disponibilidad
| Servicio | Objetivo de disponibilidad mensual |
|---|---|
| Geocoding API (REST) | 99,9 % |
| Routing API (REST) | 99,9 % |
| Address Search API (REST) | 99,9 % |
| Device Tracking (WebSocket) | 99,9 % |
| Dashboard y Geo Lab | 99,9 % |
Fórmula: Disponibilidad % = ((total de minutos en el mes − minutos de inactividad) ÷ total de minutos en el mes) × 100
3. Definición de tiempo de inactividad
Un servicio se considera «inactivo» cuando no está disponible o devuelve errores HTTP 5xx a una tasa sostenida superior al 5 % de todas las solicitudes durante cinco o más minutos consecutivos. La latencia elevada por sí sola no constituye tiempo de inactividad.
4. Exclusiones
- Mantenimiento programado - anunciado al menos 24 horas de antelación en the API Status page
- Problemas del lado del cliente - errores causados por su código, solicitudes de API no válidas o cuotas agotadas
- Fallos de terceros - interrupciones de proveedores de DNS, backbone de Internet, Stripe u otros servicios fuera de nuestro control
- Fuerza mayor - desastres naturales, acciones gubernamentales u otros eventos fuera del control razonable
- Cuentas suspendidas - cuentas suspendidas por impago o violaciones de los términos
5. Créditos de servicio
| Disponibilidad mensual alcanzada | Crédito como % de la tarifa mensual |
|---|---|
| 99,0 % – por debajo del objetivo | 10 % |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % |
| Por debajo del 95,0 % | 50 % |
Los créditos se aplican al siguiente ciclo de facturación y no son canjeables por efectivo. El crédito máximo en cualquier mes es el 50 % de la factura de ese mes.
6. Tiempos de respuesta de soporte
| Plan | Severidad | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Starter | Cualquiera | 2 días hábiles |
| Basic | P1 - Crítico | 8 horas hábiles |
| P2 / P3 | 2 días hábiles | |
| Business | P1 - Crítico | 4 horas hábiles |
| P2 - Alto | 1 día hábil | |
| P3 - Medio/Bajo | 3 días hábiles | |
| Enterprise | P1 - Crítico | 1 hora (24/7/365) |
| P2 - Alto | 4 horas hábiles | |
| P3 - Medio/Bajo | 1 día hábil |
Horas hábiles: 09:00–18:00 UTC, lunes a viernes, excluyendo festivos generalmente reconocidos.
7. Notificaciones de incidentes
Los incidentes P1 se publican en API Status page en un plazo de 30 minutos desde la detección.
8. Reclamación de créditos
Para solicitar un crédito, envíe un correo a support@pickpoint.iocon el asunto «SLA Credit Request» dentro de los 30 días siguientes al incidente, incluyendo el servicio afectado, el período de tiempo (UTC) y evidencia del problema.
9. Cambios en este SLA
Podemos actualizar este SLA con 30 días de aviso. Los cambios que reduzcan los compromisos de disponibilidad o los importes de crédito requieren 60 días de aviso previo.