服务级别协议
各套餐的可用性承诺、支持响应时间和服务积分。
1. 适用范围
本服务级别协议（"SLA"）适用于所有 PickPoint 付费套餐（Starter、Basic、Business、Enterprise）。免费试用期不在覆盖范围内。Enterprise 客户可在其协议中协商自定义 SLA 条款。
2. 可用性承诺
PickPoint 承诺以下月度可用性目标，以服务在一个日历月内可用的分钟百分比衡量：
| 服务 | 月度可用性目标 |
|---|---|
| 地理编码 API（REST） | 99.9% |
| 路线规划 API（REST） | 99.9% |
| 地址搜索 API（REST） | 99.9% |
| 设备追踪（WebSocket） | 99.9% |
| 控制台及 Geo Lab | 99.9% |
计算公式：可用性 % =（月内总分钟数 − 停机分钟数）÷ 月内总分钟数 × 100
3. 停机定义
当服务完全不可用，或在连续五分钟或更长时间内以超过所有请求 5% 的持续比率返回 HTTP 5xx 错误时，该服务被视为"停机"。单纯的响应延迟提升不构成停机，除非超过该 endpoint 30 天 P95 基准值的五倍。
4. 排除情形
以下时间段不计入停机时间：
- 计划维护 - 在 the API Status page 上至少提前 24 小时公告；典型维护窗口为每周二 02:00–04:00 UTC，每月不超过 4 小时
- 客户端问题 - 由您的应用代码、无效 API 请求或配额耗尽引起的错误
- 第三方故障 - DNS 提供商、互联网骨干网、Stripe 或其他我们控制范围之外的服务中断
- 不可抗力 - 自然灾害、政府行为、大范围互联网中断或其他超出合理控制的事件
- 已暂停账户 - 因欠款或违反条款而被暂停的账户
5. 服务积分
如月度可用性低于目标值，您有权获得在下一张发票中抵扣的服务积分：
| 实际月度可用性 | 积分（占月费百分比） |
|---|---|
| 99.9% – 低于目标值 | 10% |
| 95.0% – 99.9% | 25% |
| 低于 95.0% | 50% |
积分将应用于下一个计费周期，不可兑换为现金。任何日历月内的最高积分为该月发票金额的 50%。服务积分是您因可用性未达标获得补偿的唯一专属救济手段。
6. 支持响应时间
| 套餐 | 严重级别 | 首次响应 |
|---|---|---|
| Starter | 任意 | 2 个工作日 |
| Basic | P1 - 严重 | 8 个工作小时 |
| P2 / P3 | 2 个工作日 | |
| Business | P1 - 严重 | 4 个工作小时 |
| P2 - 高 | 1 个工作日 | |
| P3 - 中/低 | 3 个工作日 | |
| Enterprise | P1 - 严重 | 1 小时（全年 24/7） |
| P2 - 高 | 4 个工作小时 | |
| P3 - 中/低 | 1 个工作日 |
严重级别定义：
- P1（严重）：API 完全不可用，或您的生产环境错误率 >10%
- P2（高）：显著的性能下降或部分功能不可用且无临时解决方案
- P3（中/低）：小问题、性能咨询、功能请求或账单问题
工作小时定义为 UTC 时间周一至周五 09:00–18:00，不含广泛认可的公共假日。
7. 事故通知
P1 事故在检测到后 30 分钟内发布至 API Status page。P1 事故和计划维护窗口的邮件通知将发送至账户注册邮箱。
8. 积分申请
要申请服务积分，请在事故发生后 30 天内，以"SLA Credit Request"为主题发送电子邮件至 support@pickpoint.io，说明受影响的服务、时间段（UTC）及问题证明（错误日志、监控截图或 the API Status page 事故记录链接）。我们将在 10 个工作日内给出答复。已批准的积分将出现在下月发票中。
9. 本 SLA 的变更
我们可在提前 30 天通知的情况下更新本 SLA。降低可用性承诺或积分金额的变更需提前 60 天通知。